Não são poucos os empreendedores que revelam que há um divisor de águas na gestão de seus negócios: o dia em que eles conheceram os principais aspectos da telefonia inteligente e seus benefícios para os negócios.
Pode até não parecer à primeira vista, mas a telefonia tem função central no sucesso de uma empresa, inclusive aquelas que não trabalham com uma central de vendas com um número de telefone virtual.
Por isso, é vital entender quais são os principais aspectos da telefonia inteligente e, assim, compreender como ela beneficia uma empresa e que tipo de retornos pode trazer.
Quer aprender mais sobre todos os aspectos da telefonia inteligente? Então, siga a leitura do artigo com atenção!
Quais os 5 principais aspectos da telefonia inteligente e seus benefícios?
A seguir, listaremos os principais aspectos da telefonia inteligente. Além disso, mostraremos quais são os benefícios proporcionados por cada um para uma empresa. Daremos exemplos desses ganhos e contextualizaremos cada benefício para que você entenda bem o que esperar dessa tecnologia.
1. Conexão via Internet
O principal aspecto da tecnologia de telefonia inteligente é a sua conexão via Internet. Essa ferramenta utiliza o VoIP (Voice over Internet Protocol) para criar as ligações.
Ou seja, a telefonia inteligente não utiliza a rede de telefonia que você está acostumado a usar em casa, na rua ou na sua própria empresa. O que ela utiliza, portanto, é a conexão com a Internet para a realização de chamadas de voz telefônicas.
Isso traz uma série de benefícios específicos, alguns dos quais abordaremos com mais detalhes neste artigo.
No entanto, podemos adiantar desde já que a comunicação com conexão via Internet permite muita customização e a utilização de tecnologias diversas para otimizar e aprimorar o seu serviço de comunicação.
Assim, tanto a prospecção de clientes via chamadas telefônicas, quanto o atendimento ao consumidor ou até mesmo a comunicação interna do negócio, se beneficiam desse aspecto da telefonia inteligente.
Principais benefícios
Dentre os principais benefícios oferecidos pela conexão via Internet está a gigantesca redução de custos para a empresa. Em alguns casos, a economia pode chegar a 70%!
A razão para isso é bastante simples de entender. Quanto mais usamos a rede de telefonia padrão do país, mais temos de pagar. Portanto, para empresas, a conta de telefone chega a valores altíssimos.
As operadoras de telefonia podem até oferecer pacotes especiais para clientes de Pessoa Jurídica, mas esses pacotes ainda assim contam com custos altos, que pesam no orçamento mensal de um negócio de pequeno ou médio porte.
No entanto, o serviço de telefonia inteligente utiliza a Internet e o recurso de VoIP. Os gastos são muito menores, pois a rede telefônica não é utilizada.
Todas as chamadas telefônicas são transferidas para o consumo de Internet. É claro que, ainda assim, há um consumo relativamente alto, mas em um formato muito mais acessível, o que reduz o preço significativamente.
2. Automatização de chamadas
Outro aspecto importante da telefonia inteligente é a capacidade de organizar uma automatização de chamadas.
Isso é vital tanto para empresas que querem fazer mutas ligações (para prospecção de clientes, por exemplo), quanto para aquelas que recebem muitas chamadas (como em um serviço de atendimento ao consumidor).
A automatização de chamadas é um recurso que organiza o fluxo de chamadas de uma empresa de uma forma pré-programada e pensada para a otimização dos trabalhos.
Ela é programada uma vez (e otimizada com o tempo), reduzindo trabalho que seria feito diariamente em outro momento.
Desse modo, é possível melhor organizar para onde vai a ligação de um cliente ou como é conduzida a chamada telefônica de um vendedor do time comercial, por exemplo.
Principais benefícios
A principal vantagem deste aspecto da telefonia inteligente é a redução no tempo de chamadas e atendimentos da empresa. Afinal, a automatização corta um período de tempo que acaba acumulando e pode ser prejudicial para a empresa.
Por exemplo, suponha que o seu negócio tenha uma central de atendimento ao consumidor.
Usando a automatização de chamadas, é possível organizar o fluxo de atendimento direcionando clientes para os departamentos corretos de acordo com a base de dados que você tem dos seus consumidores.
Isso reduz significativamente o tempo de atendimento, garantido assim maior satisfação dos seus clientes. E consumidores satisfeitos são fidelizados, gastam mais com a empresa e fazem mais indicações.
3. Customização do atendimento
Um dos aspectos da telefonia inteligente mais interessantes (mas, infelizmente, negligenciados) para as empresas é a possibilidade de customização do atendimento. Afinal, a personalização do atendimento é um fator que faz toda a diferença para a satisfação do cliente.
Por ser realizada na Internet, a telefonia inteligente permite o uso de ferramentas específicas que customizam como o atendimento é feito. Esses recursos permitem, por exemplo, identificar o cliente em uma base de dados e utilizar recursos em voz específicos de forma automatizada.
Portanto, é possível customizar o atendimento em um modelo macro, mas também em um nível micro, usando o nome do cliente e outros dados.
Por exemplo, imagine que seu negócio vende dois tipos de produtos específicos. Digamos que sua empresa seja uma loja que venda telefones de duas marcas diferentes: a Marca A e a Marca B.
Em uma base de dados, você pode inserir o nome dos clientes e a marca que eles compraram. Assim, sempre que ligarem para o seu número 0800, eles podem ser saudados pelo nome e com base no produto que compraram.
Usando uma ferramenta que gera mensagens de voz com base em um roteiro automaticamente, é até possível programar um atendimento automatizado, robótico, que vai saudar o cliente pelo nome e perguntar, por exemplo, se há algum problema com o produto específico que ele comprou.
Principais benefícios
O principal benefício da customização do atendimento feito pela telefonia inteligente é a aproximação da empresa com os seus clientes. Afinal, quem não gosta de ser atendido de maneira personalizada?
Quando o atendimento é customizado, as chances de o cliente fidelizar com a empresa são muito maiores.
Tudo começa pelo fato de ser muito mais fácil resolver o problema do cliente quando o atendimento é pensado de forma personalizada. Voltando ao exemplo que demos antes, a loja de celulares pode montar uma equipe de atendimento só para a Marca A e outra para a Marca B.
Assim, não se perde um tempo precioso tentando identificar qual é o problema daquele cliente. Ele pode ser direcionado diretamente para a equipe que vai ajudá-lo mais rapidamente.
Além de fornecer um atendimento melhor, a customização também tira um pouco do aspecto robótico de um atendimento personalizado.
Alguns consumidores não gostam de “falar com robôs” quando ligam para uma empresa. No entanto, se o atendimento é customizado, então esse aspecto perde um pouco do peso negativo que poderia ter.
O mais importante, entretanto, é a redução de tempo no atendimento.
4. Gestão da comunicação
Um dos excelentes aspectos da telefonia inteligente é a sua capacidade de fornecer dados e ferramentas para uma gestão otimizada da comunicação de uma empresa.
Apesar do atendimento ao público corresponder a maior parte das ligações telefônicas envolvendo uma empresa, a verdade é que nem todas as chamadas são feitas para falar com consumidores.
Existem ligações de prospecção de vendas, de negociação com fornecedores e, claro, ligações internas entre departamentos.
Portanto, é necessário ter ferramentas para gerir bem essa comunicação, não só fazendo a ligação entre todas as pessoas envolvidas (clientes, fornecedores, departamentos e colaboradores do negócio), mas oferecendo dados completos para uma interpretação racional sobre a demanda por chamadas e como geri-las da melhor forma.
A telefonia inteligente permite a elaboração de relatórios completos com todas as informações necessárias para uma boa gestão de comunicação, o que inclui a medição de demanda, horários e outras métricas essenciais para o gestor.
Portanto, ao utilizar os relatórios e os dados coletados, o gestor da empresa consegue entender melhor o que ele precisa em termos de uma solução de telefonia e como organizá-la da maneira mais eficiente.
Principais benefícios
Quando existem mais dados para gestores trabalharem, é possível organizar de maneira mais eficiente a comunicação da empresa, tanto interna, quanto externa. Na prática, portanto, é possível reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço realizado.
Um exemplo simples que mostra esse tipo de otimização é perceber se há demanda por comunicação interna forte o suficiente para motivar a contratação de um serviço de telefonia apenas para que seu time possa conversar entre departamentos.
Se não há, então soluções digitais podem ser mais interessantes (e econômicas).
Além disso, os dados também permitem ao gestor entender se ele está pagando por uma capacidade muito maior do que a que realmente precisa. Se há espaço, é possível cortar gastos utilizando uma capacidade contratada mais adequada para a empresa.
No geral, ter acesso a relatórios e dados é vital para os gestores que desejam apenas as soluções mais econômicas e eficientes. Portanto, este é um dos aspectos da telefonia inteligente mais importantes para a saúde financeira de um negócio.
5. Organização do fluxo de comunicação
Imagine que a sua empresa oferece um serviço premium e um padrão para os clientes. Ao mesmo tempo, imagine que seu negócio venda diferentes tipos de produtos. Por fim, considere que sua empresa tenha clientes espalhados pelo Brasil.
Ou seja, são diversos grupos de consumidores a considerar.
Um dos aspectos da telefonia inteligente é a sua capacidade de organizar esse fluxo de comunicação de uma maneira que faça sentido e seja eficiente para a empresa.
Na prática, seu negócio pode estabelecer regras para organizar o atendimento a todos esses diversos grupos de clientes.
Por exemplo, uma regra de atendimento pode ser atender com prioridade os clientes premium. Assim, a empresa programa sua telefonia inteligente para identificar os contatos dos clientes premium (com uma base de dados específica) e fazê-los pular a fila de espera para um atendimento prioritário.
O mesmo vale para clientes de diferentes regiões do país. Se seu negócio é nacional e conta com equipes de atendimento espalhadas pelo Brasil, pode organizar o fluxo de ligações dando vazão com base em cada região.
É possível, também, organizar o fluxo de atendimento com base na experiência dos seus atendentes.
Por exemplo, organizar profissionais com melhores métricas em um time de elite para atender casos mais complexos. Ao mesmo tempo, estagiários e profissionais em treinamento vão para outra ilha de atendimento e recebem contatos mais simples para trabalhar.
Assim, a empresa organiza melhor o fluxo de comunicação e garante um atendimento otimizado dentro da sua estratégia específica, seja ela qual for.
Principais benefícios
Organizar melhor o fluxo de comunicação traz muitos benefícios para uma empresa. A começar, por exemplo, pela oportunidade de oferecer serviços customizados de acordo com o tipo de cliente. Afinal, com a ferramenta, é possível criar condições específicas de atendimento.
Além disso, a melhor organização do fluxo de comunicação traz uma eficiente própria para a empresa. Dessa forma, é possível dedicar os recursos atuais da empresa para os atendimentos prioritários. Assim, não precisa contratar mais capacidade de atendimento do que o estritamente necessário, reduzindo custos.
Vale lembrar, também, que essa organização de fluxo de comunicação não acontece apenas com o atendimento externo. Chamadas internas da empresa (por exemplo, pedidos de suporte técnico em departamentos) também se beneficiam da organização do fluxo de comunicação.
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Além da ferramenta de telefonia inteligente, nossa equipe ajuda os consumidores a explorarem ao máximo a tecnologia contratada. Isso permite maior eficiência e uma adaptação mais rápida ao recurso, evitando problemas ou desperdícios no curto prazo.
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