Você sabe o que é uma URA dinâmica e como esse recurso tem grande importância na comunicação entre empresa e cliente?
A URA (Unidade de Resposta Audível) não é nenhuma novidade no setor de atendimento ao cliente. Há mais de 30 anos, a URA tem o objetivo de otimizar o atendimento, redirecionando o cliente para outro setor da empresa.
No início, os consumidores interagiam por meio do DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) baseado nos tons das teclas. Dessa forma, o usuário escolhia uma opção e o call center identificava sua escolha com base nesses tons do teclado numérico.
Contudo, o avanço tecnológico ajudou a tornar a URA ainda mais inteligente e prática, ajudando a melhorar a experiência do usuário e tornando o atendimento ainda mais eficaz.
Então, para uma relação mais dinâmica entre empresa e cliente, saiba o que é URA e quais os benefícios de adotar essa tecnologia em seu negócio.
O que é e como funciona uma URA dinâmica?
A URA dinâmica, ou Unidade de Resposta Audível, é uma ferramenta do PABX Virtual que facilita a comunicação com os clientes e é de suma importância nas empresas que querem automatizar seus serviços.
Basicamente, o cliente liga para um canal de atendimento, interage com as alternativas da URA e automaticamente é transferido para o setor de preferência. Para entender isso, lembre-se daquelas ligações que você ouve, por exemplo:
- “Disque 1 para falar com um dos nossos atendentes”;
- “Disque 2 para consultas e prazos de pagamento”.
É dessa forma que esse recurso reduz as temidas filas de espera e aumenta a produtividade da organização, mas não é só isso.
A URA dinâmica ajuda a reter clientes porque sua plataforma identifica o consumidor de várias formas possíveis, seja pelo CPF ou número do pedido. Isso corrobora ainda mais com a redução do tempo de espera e evita que o cliente desista do atendimento e até cancele o serviço.
Tipos de URA dinâmica: ativa e receptiva
Até agora falamos sobre as chamadas do cliente para a empresa, seja para cobrar dívidas ou fazer um cancelamento, mas agora vamos entender os dois tipos de pessoal.
- URA ativa – Nesse tipo de URA, é a empresa quem oferta produtos ao cliente, como cobrança de dívidas ou contrato de um serviço. Há bons exemplos desse tipo de URA, como empresas de telefonia tradicionais que, vez ou outra, enviam uma oferta por telefone;
- URA Receptiva – O mais comum entre as opções. A URA receptiva é mais utilizada nos serviços de atendimento ao cliente, cuja função é coletar dados importantes durante a chamada. Assim, será possível encaminhar o cliente para o atendente certo.
Como exemplo, esse tipo de URA se aplica em empresas de fornecimento de luz elétrica, que pede o número da conta e CPF para identificar o cliente, antes de enviá-lo ao setor.
Onde aplicar a URA dinâmica?
Como já deu para entender, a URA dinâmica funciona como um atendimento telefônico de forma automática, repleta de funções. Nesse sentido, é possível usar a URA em diferentes áreas, sem a necessidade de atendimento presencial, como:
- Vendas;
- Pagamento de contas;
- Reclamações;
- Contratação de serviços;
- Cancelamento de contratos;
- Entre outras.
São muitas possibilidades que a URA oferece para a empresa e o cliente, de maneira a atender uma alta demanda de ligações, seja em agências bancárias, seguradoras, planos de saúde ou em televendas, por exemplo.
Para garantir o melhor relacionamento com o cliente, sua empresa de pequeno, médio ou grande porte ainda pode ir além da URA dinâmica e contratar o número 0800. O serviço é gratuito para os clientes e é entregue pelas mesmas empresas de tecnologia que oferecem PABX e VoIP, como a Fale Sempre Mais.
Como é o atendimento eletrônico com a URA dinâmica?
O atendimento eletrônico é muito comum em questões de perguntas e respostas, tendo funções inteligentes que ajudam a otimizar o atendimento. Apesar de ser algo simples, vale a pena entender todo o processo da URA após o setor atender a chamada.
Entenda o funcionamento em seguida.
Atendimento
Assim que o cliente liga para a empresa, a URA informa as opções para ele escolher entre as operações possíveis. Isso é bem comum em diversos segmentos para agilizar o atendimento.
Opção de encaminhamento
Entre as opções disponíveis, o cliente pode ser encaminhado para o setor responsável pelo assunto do interesse da pessoa. Para isso, basta digitar o número do ramal.
Protocolo de atendimento
Ao final do atendimento, o serviço da URA gera o número do protocolo de identificação para que o cliente possa entrar em contato novamente.
Além do protocolo ser um recurso entregue após o fim do atendimento, é possível configurar a plataforma para que o protocolo também seja antes do atendimento.
Assim, se nenhum atendente entrou em contato, você já garante o protocolo para abrir uma reclamação junto ao SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – e provar a falta de assistência.
Portanto, o funcionamento da URA dinâmica segue esses três caminhos: atendimento › opção de atendimento › protocolo.
Por que é importante ter a URA na empresa?
Automatizar as tarefas dentro de uma empresa não é uma opção; é uma realidade. Ter um recurso que encaminha as ligações para o setor correto ajuda a reduzir custos e a ganhar tempo.
Isso porque o atendente só vai receber os consumidores interessados. Ou seja, entre as alternativas para ele digitar no menu telefônico, ele vai diretamente naquela do seu interesse. Sem perda de tempo para o cliente, sem perda de dinheiro para a empresa.
Além disso, a URA dinâmica oferece outra finalidade para empresas: fazer pesquisa de satisfação. Essa é uma forma clássica de obter um feedback sobre o seu produto, satisfação do cliente e onde é possível melhorar.
Dessa forma, você melhora os pontos que deixou a desejar e tem mais chance de fidelizar o cliente. Por essas e outras que a URA dinâmica é tão importante no âmbito corporativo.
Quais os benefícios da URA dinâmica para empresas?
Até aqui você descobriu o que é, como funciona e onde aplicar a URA dinâmica, mas talvez tenham ficado algumas dúvidas sobre seus reais benefícios às empresas.
Por isso, vamos identificar as vantagens de aplicar a Unidade de Resposta Audível para um atendimento eletrônico prático e inteligente. Veja a seguir:
- Rapidez no atendimento;
- Retenção de clientes;
- Redução de custos operacionais;
- Aumento de produtividade;
- Atendimento 24 horas;
- Satisfação dos clientes.
Rapidez no atendimento
Reduzir as filas de espera se tornou prioridade das empresas que buscam automação dos seus serviços. Com a URA sendo uma das funcionalidades do PABX Virtual, ficou ainda mais fácil melhorar o atendimento via telefone, de modo a conquistar a preferência do público.
Além de rapidez para atender uma alta demanda, a URA também pode ser configurada para surpreender a clientela com saudações personalizadas.
Dessa forma, o consumidor vai se sentir único, com grandes chances de se fidelizar na sua empresa. Afinal, todo mundo gosta de se sentir especial, sem aquelas chamadas padronizadas, certo?
Retenção de clientes
Atendimento rápido e personalizado também abrem caminho para outro benefício da URA: a retenção de clientes.
Quanto mais tempo você conseguir manter o consumidor na chamada, maiores são as chances de você fidelizar um usuário. E isso não funciona apenas para novos usuários, como também para aqueles que estão na sua cartela de clientes.
Afinal de contas, conquistar e manter um novo cliente são ações que devem receber a mesma atenção.
É como se todo dia você estivesse tentando conquistá-lo, dessa forma, você mostra para ele que o bom atendimento não era apenas coisa de primeira impressão. É a essência do seu negócio.
Redução de custos operacionais
Como já mencionado, a URA é uma das funções do PABX Virtual, um serviço SaaS – Software as a Service – que não depende de uma central telefônica para funcionar.
Para melhor entendimento, o PABX Virtual ou PABX IP é uma tecnologia de telefonia em nuvem que utiliza apenas um número VoIP (Voice Over Internet Protocol) com distribuição para vários ramais da empresa.
Sendo assim, você só precisa pagar o serviço que oferece o PABX com URA, exatamente como nós fazemos. Além de você não precisar pagar pelas taxas abusivas de outras operadoras, um PABX com URA é totalmente digital.
É ou não é uma grande vantagem da URA dinâmica?
Aumento de produtividade
A utilização da URA dinâmica permite maior flexibilidade no atendimento ao cliente. Afinal, é possível ampliar o número de ramais para cada setor, evitando perda de tempo e impaciência dos clientes.
Em outras palavras, a URA dinâmica, como o próprio nome sugere, dinamiza o atendimento de modo que cada cliente seja redirecionado ao canal de atendimento correto.
Isso representa um aumento de produtividade para a empresa, que vai conseguir atender altas demandas, fechar novos contratos e manter os clientes já existentes. Ou seja, a produtividade aumenta e os lucros também, sendo este um dos melhores benefícios da Unidade de Resposta Audível.
Atendimento 24 horas
A URA não tem um horário específico para funcionar, visto que seu serviço está disponível 24 horas por dia e sete dias da semana. Isso é muito útil para aquelas empresas que revezam seu quadro de funcionários para trabalharem à noite, como no caso de hospitais, por exemplo.
Além disso, a URA dinâmica 24/7 garante que o atendimento vai ocorrer mesmo quando os atendentes não estiverem disponíveis devido às limitações do horário.
Para isso, a URA usa um mecanismo inteligente para atender de maneira básica, mas eficaz, como mensagens pré-gravadas para cada tipo de dúvida frequente ou opções para autoatendimento. Também é possível permitir que o cliente deixe uma mensagem para futuro contato.
Satisfação dos clientes
Depois de apresentar essa lista de vantagens da URA dinâmica para o atendimento ao cliente da sua empresa, fica evidente que a satisfação dos clientes é um dos grandes benefícios, correto?
Na verdade, isso também faz parte da retenção de chamadas: se você consegue reter a ligação e deixar o usuário satisfeito com todo o atendimento, você também consegue ganhar um novo cliente.
Isso também deve valer para o atendimento ao seu cliente mais antigo, mantendo-o atualizado sobre novas funcionalidades do serviço contratado e buscando manter o mesmo padrão de qualidade da primeira chamada.
Afinal, uma nova concorrente pode surgir, com oferta de melhores condições de pagamento, produtos e serviços atualizados e atendimento em vários canais. Você não vai querer ficar para trás, não é?
Portanto, uma das principais vantagens da URA para o meio corporativo é a satisfação do cliente.
Como combinar a URA com outros recursos?
Embora a URA dinâmica tenha todos esses benefícios, cada cliente e situação podem exigir uma demanda diferente – o que é, na maioria das vezes, muito comum.
É o exemplo de quando há necessidade de enviar arquivos via fax, e-mail ou WhatsApp, bem como consultar dados sigilosos ou anexar documentos.
Nessas horas, a URA pode ser configurada para garantir assistência, não importa o recurso necessário para o atendimento. Além disso, a empresa que deseja identificar números de telefone e CPFs pode integrar a URA com o CRM corporativo.
Não é à toa que a URA se chama dinâmica e inteligente, sendo possível combiná-la com demais recursos e aumentar o nível de satisfação do cliente.
Como automatizar o atendimento ao cliente com a URA dinâmica?
A melhor forma de automatizar o atendimento ao cliente com a URA é encontrando empresas que ofereçam o serviço com máxima excelência.
Todavia, é importante ressaltar que a automação no atendimento requer um planejamento para que nenhum outro serviço fique no prejuízo.
Para isso, siga as dicas abaixo para começar o seu plano de automatizar o atendimento no meio corporativo:
- Crie um mapa de processos;
- Pense em uma comunicação assertiva para a URA;
- Invista em serviços tecnológicos;
- Facilite os serviços para o cliente;
- Prepare seus funcionários para usar a URA.
Partindo dessas dicas de como automatizar o atendimento ao cliente com a URA, a comunicação se tornará mais prática e dinâmica e o cliente não ficará perdido entre tantas informações. Assim sendo, uma URA dinâmica será capaz de deixar o cliente satisfeito, aumentando a confiança entre empresa e o consumidor.
Agora que você sabe o que é uma URA dinâmica, que tal começar a melhorar seu atendimento ao cliente ainda hoje? É só entrar em contato agora mesmo para descobrir bons resultados, seja na rotina profissional ou financeira.