Você sabe como automatizar a central telefônica com a telefonia inteligente? Se não, é melhor aprender. Afinal, essa é uma realidade atual no segmento. Por isso, os principais negócios já usam a ferramenta e, em breve, você ficará para trás por não usar.
É claro que nem todo negócio terá o mesmo benefício por saber como automatizar a central telefônica com telefonia inteligente. No entanto, toda empresa tirará algum benefício desse conhecimento e dessa tecnologia.
Quer aprender o que a automatização da central telefônica pode fazer pelo seu negócio? Então siga a leitura do artigo para saber, também, como realizar esse processo!
O que é a automatização de uma central telefônica?
A automação empresarial e residencial já era uma grande tendência mundial. No entanto, a pandemia do novo coronavírus só fez acelerar essa tendência. Por isso, é importante que todo negócio saiba o que é esse conceito e como aplicá-lo nas mais diversas áreas.
Toda empresa já automatiza algo em seu dia a dia. Por exemplo, quando se instala um alarme de segurança que apita ou faz algum tipo de aviso quando detecta um movimento, é um tipo de automação.
Mas o que é automação, na prática? Trata-se de todo processo realizado “sozinho” por uma máquina ou sistema.
Na realidade, é necessário “programar” esse comportamento. No entanto, após prepará-lo, ele passa a ser repetido sempre com a mesma qualidade, ainda que 24 horas por dia (se necessário).
Assim, podemos concluir que a automatização de uma central telefônica é a programação de certos processos na comunicação de uma empresa.
Esses processos podem ser na relação com o consumidor (por exemplo, quando o cliente liga para obter ajuda), mas também em relações internas (transmissão de mensagens via departamentos).
Portanto, a empresa que usufrui dessa tecnologia conta com várias facilidades. Além disso, também tem a possibilidade de executar diversas ações específicas.
O que pode ser feito ao aprender como automatizar a central telefônica?
Saber como automatizar a central telefônica de uma empresa permite realizar certos tipos de ações ou obter determinados benefícios. A seguir, listamos alguns exemplos do que você poderá fazer em sua central de comunicação!
Atender múltiplas ligações ao mesmo tempo
Uma das ações que você pode realizar com a automação da sua central de telefonia é poder atender múltiplas ligações ao mesmo tempo sem precisar de múltiplos atendentes.
Ou seja, você programa um voice bot (uma inteligência artificial com voz) e ela pode atender dezenas de chamadas em simultâneo, sem precisar de dezenas de assistentes para isso.
Reduzir as demandas que seus atendentes têm
A automação da central telefônica permite montar um chatbot de autoatendimento para lidar com a maior parte das necessidades dos clientes que ligam para a sua empresa.
É comum que a maior parte de solicitações de clientes ao ligar para empresas seja de fácil resolução. Concentram-se as demandas fáceis de resolver e são poucas as necessidades mais complexas.
Por isso, um voice bot bem montado pode lidar com a maior parte das demandas dos seus clientes. Assim, apenas os casos mais complexos iriam para os atendentes humanos.
Organizar o fluxo de ligações recebidas
Uma função importante que a automação de central telefônica pode fazer é organizar o fluxo das ligações recebidas. A tecnologia pode autonomamente direcionar chamadas para diferentes atendentes seguindo padrões bem específicos determinados pela empresa.
Por exemplo, suponha que seu negócio tenha uma diferenciação entre clientes premium e padrão. A automação pode enviar os clientes premium para uma lista de espera preferencial, que dure menos tempo.
Ao mesmo tempo, a automação pode mandar clientes cadastrados como consumidores de um produto para a central que fala sobre esse produto automaticamente.
Existem muitas outras possibilidades de organização de fluxo, dependendo do padrão que você deseja seguir.
Automatizar ligações de burocracia
Existem certas ligações que seu time faz que são de “burocracia”, por assim dizer. Por exemplo, uma clínica médica pode ligar para confirmar a consulta de um paciente.
Já uma escola particular pode ligar para lembrar o aluno da data de vencimento do boleto. Um restaurante pode ligar para confirmar uma reserva em determinado horário.
São ligações simples, que exigem respostas básicas dos clientes. Portanto, são ligações que podem ser feitas de maneira automatizada, com um voicebot bem programado.
Transmitir mensagens mais facilmente
É necessário transmitir mensagens internas em grandes empresas. Às vezes, essas mensagens são entre departamentos. Já em outros casos, são comunicações da diretoria para todos os segmentos.
A automatização da central de telefonia permite fazer essas transmissões mais facilmente. Basta programar a mensagem que o voicebot se encarrega de se comunicar com todos os líderes de departamento de uma só vez, poupando tempo para todos os envolvidos.
Quais os benefícios de saber como automatizar a central telefônica?
Agora que você já viu o que dá para fazer com a automatização da central de telefonia, é hora de entender quais são os benefícios dessa mudança. Veja mais a seguir!
Menos custos
O primeiro benefício ao saber como automatizar a central telefônica é a redução de custos. Afinal, o bot usado na automação faz o trabalho que dezenas de atendentes deveriam fazer, mas sem receber um salário mensal ou equivalente.
Além disso, o próprio custo de implementação dessa tecnologia é menor do que soluções mais tradicionais.
Por exemplo, a central de telefonia inteligente usa o sistema de Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP), que substitui o uso da rede telefônica pela Internet. Há, aí, bastante economia na conta que a empresa paga no fim do mês.
Maior disponibilidade
Sua central de comunicação funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana? Se não, então ela não tem uma disponibilidade maior do que um voicebot automatizado.
Um dos benefícios da automação da central telefônica é atender mais pessoas, a todo momento. Afinal, a automação não fica cansada, não para de trabalhar. Ela funciona enquanto o sistema estiver online. Portanto, pode atender com a mesma eficiência em qualquer horário do dia.
Mais ferramentas
Por fim, a automação da central telefônica oferece mais ferramentas para a empresa. Afinal, com ela é possível planejar certos serviços ou benefícios na comunicação do seu negócio.
Por exemplo, suponha que sua empresa tenha uma ação de marketing por telefone. Na automação, é possível programar ligações para diferentes vias de contato que você tiver em sua base de dados.
Suponha que você tem o telefone residencial e o celular de um potencial cliente. Caso ele não atenda no residencial, a automação pode fazer uma nova ligação automática para o celular.
Ao mesmo tempo, a automação pode agendar e religar em um horário que seja mais conveniente para o cliente. Suponha que o voicebot pergunte qual o melhor horário para ligar e o lead diga “18h”. Nesse caso, a automação pode entender e programar para voltar a ligar nesse horário.
Como automatizar a central telefônica com telefonia inteligente?
Depois dos benefícios e de entender mais a tecnologia, é hora de vermos como automatizar a central telefônica com telefonia inteligente.
Ao todo, são necessários 5 passos para o processo. No entanto, são passos simples de fazer. Portanto, não há com o que se preocupar.
Siga a leitura para saber mais!
1. Mapeie as oportunidades de automação
O primeiro passo de como automatizar a central telefônica é mapear as oportunidades de automação disponíveis para o seu negócio.
Nem todas as empresas terão as mesmas oportunidades ou necessidades. Por isso, não há um único modelo de automação que atenda todos os negócios. Assim, será preciso criar uma solução customizada para o seu contexto.
Comece o mapeamento esquematizando todas as interações que a sua central telefônica gerencia. Por exemplo, todos os tipos de ligação que recebe ou faz, além de todas as comunicações internas.
Em seguida, veja quais dessas ligações podem ser automatizadas. Por exemplo, seu time liga constantemente para confirmar consultas para os clientes? Então é possível substituir essas ligações por uma automação.
Assim, você terá um mapa completo de todas as automações disponíveis para o seu negócio.
2. Procure um bom fornecedor tecnológico
Em seguida, é hora de buscar por um fornecedor de tecnologia de automação e de telefonia inteligente para o seu negócio. Afinal, não é fácil criar e colocar essas tecnologias em prática por conta.
Esse fornecedor deve prestar um serviço de boa qualidade, mas também ter um bom suporte para guiar você pelo caminho. Afinal, essa é uma tecnologia complexa e que demanda certas adaptações. Por isso, toda ajuda é bem-vinda e necessária.
3. Esquematize as interações automatizadas
O terceiro passo de como automatizar a central telefônica de uma empresa com telefonia inteligente é esquematizar as interações que serão automatizadas. Ou seja, preparar os roteiros e detalhes das automações.
Por exemplo, sua automação vai organizar o fluxo de ligações recebidas? Se sim, quais são os parâmetros que deverão ser considerados?
Sua automação vai atender o público? Se sim, quais os menus de atendimento? Qual opção deve aparecer primeiro?
Fica mais fácil automatizar a central de telefonia quando há um planejamento desse tipo já preparado.
4. Configure as automações
Depois de fazer todo o planejamento, o próximo passo é configurar as automações pensadas. Esse é um trabalho mais complexo e técnico, por isso, será necessário contar com o apoio de quem tenha experiência na área.
O ideal é fazer o trabalho de configuração de automações de uma maneira que não afete o dia a dia da equipe de atendimento que utiliza a central de telefonia. Dependendo do serviço, pode ser necessário trocar equipamentos — o que inviabilizaria o trabalho do dia a dia.
Nesse caso, é importante mapear todas as ações necessárias para completar a configuração.
Aquilo que precisa ser feito no hardware da sua empresa, deve ser realizado de noite ou em um horário sem trabalho. Já as ações que podem ser feitas em simultâneo, sem atrapalhar o trabalho, podem ser feitas a qualquer momento.
5. Coloque para rodar e anote os dados
Depois de tudo configurado, o próximo passo é colocar as automações para rodar e ver os resultados. Não espere que tudo funcione perfeitamente bem logo de cara. Afinal, esse é um processo complexo e há muita diferença entre a teoria e prática.
Por exemplo, seu time pode ter preparado uma interação entre o voicebot e um cliente de uma forma. Entretanto, na prática, fica evidente que o planejamento deveria ser de outra maneira.
Esse tipo de coisa só se percebe na prática mesmo. Por isso, é normal ter de atualizar algumas automações com pequenas mudanças para que tudo fique otimizado.
Para saber o que está funcionando e o que não está performando, é importante analisar as métricas da sua central telefônica.
Compare os dados e veja onde estão as questões que precisam ser resolvidas. Em seguida, aborde cada uma individualmente, identificando o problema e, só então, propondo soluções.
No entanto, não pense que esse processo tem um fim. O ideal é fazer otimizações constantemente. Afinal, somente assim é possível alcançar os melhores resultados possíveis.
Portanto, planeje fazer otimizações em intervalos constantes, após ter tempo o suficiente para coletar dados e ver como as ações realizadas performam a cada momento.
É hora de automatizar a central telefônica com a Fale Sempre Mais!
Agora que você leu como automatizar a central telefônica da sua empresa, chegou a hora de colocar o ensinamento em prática. E a Fale Sempre Mais pode ajudar!
Nosso serviço de telefonia inteligente está disponível em todas as regiões do Brasil, além de mais 50 países pelo mundo. Portanto, temos uma tecnologia que é versátil e facilmente adaptável para diversas necessidades.
Além disso, nossas soluções tecnológicas já contam com diversas configurações preparadas, o que facilita a implementação em sua empresa. Isso sem falar, claro, na validação dos recursos com centenas de clientes pelo globo.
Portanto, se você quer automatizar a central telefônica da sua empresa e modernizá-la com a telefonia inteligente, nossa equipe pode ajudar com soluções inovadoras e todo o suporte que você vai precisar.
Não dá mais para esperar e a hora de agir é agora. Entre em contato com a nossa equipe agora mesmo para saber como automatizar a central telefônica da sua empresa com as soluções da Fale Sempre Mais!
