Você sabia que medir a qualidade do serviço é um dos principais benefícios da gravação de chamadas em uma empresa? No entanto, nem todas as organizações entendem isso e enxergam a gravação de chamadas como algo desnecessário ou invasivo.
Só que para ter um negócio bem-sucedido é importante considerar a satisfação do cliente como parâmetro da qualidade da prestação de serviços. Quanto mais você descobre como está a relação entre cliente e funcionário, mais você terá chance de melhorar o atendimento.
Por isso que monitorar as conversas com a gravação de chamadas traz grandes benefícios ao setor empresarial e você já deve ter visto essa modalidade nas empresas de renome no Brasil.
Porém, se você tem dúvidas sobre o potencial de gravar ligações na sua empresa, vamos conhecer as vantagens de adotar esse serviço no seu negócio.
Acompanhe!
Quais os benefícios da gravação de chamadas na empresa?
A gravação de chamadas é de suma importância para a equipe identificar problemas no atendimento ao cliente ou no fechamento de negócios.
Para você ter certeza de que é hora de incluir uma gravação de chamadas na sua empresa, entenda quais os benefícios dessa solução.
1. Mensura a qualidade do serviço, um dos principais benefícios da gravação de chamadas
O serviço de sua empresa pode ser um dos melhores do mercado, mas quem faz a conexão entre ele e o cliente é a sua equipe, isto é, seus atendentes.
Por isso que um dos benefícios da gravação de chamadas na empresa é a possibilidade de mensurar a qualidade da prestação de serviços.
Se você não o faz, não terá como saber o motivo do cancelamento de um serviço, a desistência do cliente em fazer negócio ou se o número de reclamações no Reclame Aqui, por exemplo, reflete um atendimento precário ou produto/serviço ruim.
Sendo assim, é fundamental definir metas e parâmetros de qualidade, além de monitorar o desempenho dos atendentes.
Para isso, é necessário fazer uso das gravações de chamada e mostrar à equipe as suas rotinas diárias. Essa é uma estratégia para que ninguém cometa erros que possam levar a empresa ao fracasso.
2. Acaba com os mal-entendidos
Ruídos de comunicação podem acontecer nas melhores empresas – e conflitos também. Afinal, ninguém está imune de um mal-entendido que culmina em cancelamento de contrato ou desistência de um plano.
É por isso que a gravação de chamadas existe e é um grande benefício nas horas mais difíceis de um call center. Ao consultar as gravações, é possível saber se houve falha no desempenho do atendente ou se faltou um alinhamento com as políticas da empresa.
Seja qual for o motivo do mal-entendido, gravar e monitorar as chamadas ajudam a dar o fim a possíveis conflitos por causa do desempenho de quem atende.
Isso porque a própria empresa vai estabelecer novos parâmetros e objetivos após o resultado das gravações.
3. Torna o atendimento mais rápido
Atender de forma rápida e precisa é o que toda corporação almeja, mas essa meta só é certa quando a empresa utiliza soluções eficazes para melhorar o atendimento.
Nesse sentido, uma empresa que não conta com os benefícios da gravação de chamadas corre o sério risco de ver seus atendentes preocupados e lentos por conta da própria postura.
Isso porque, em caso de mal entendidos ou metas não cumpridas, o atendente pode achar que a culpa é dele e, por isso, não se sentir motivado durante o trabalho.
Por isso, vale a pena contratar a gravação de chamadas para obter um dos melhores benefícios do serviço: provar ao atendente que a sua conduta é ótima, assim, ele trabalha satisfeito e atende mais rápido.
4. Aumenta a confiança do cliente
Quando o cliente descobre que a empresa grava as conversas telefônicas, ele passa a ter mais confiança no serviço e no atendente.
Isso acontece porque quando o cliente liga para a empresa, seja para pedir ajuda ou contratar um plano, ele sabe que terá uma gravação e que poderá provar a conversa.
Do contrário, se houver, por exemplo, um vazamento de dados, o cliente não teria como comprovar a chamada, com quem falou e a duração da conversa.
Nesse sentido, gravar ligações de atendimento é uma grande vantagem que estimula a confiança dos clientes, tanto na pré-venda quanto no pós-venda.
5. Melhora o relacionamento com o cliente
Conhecer o comportamento do cliente é uma das chaves do sucesso de qualquer empresa. E é através da gravação de chamada que as corporações conseguem um dos seus melhores benefícios: melhorar o relacionamento com o cliente.
Ao gravar as ligações de atendimento, a empresa analisa a conduta e o perfil do potencial comprador. Dessa forma, fica mais fácil personalizar o atendimento e oferecer serviços extras que agregam valor na vida da pessoa.
Afinal, qual cliente não gosta de se sentir exclusivo, não é mesmo?
Além disso, a gravação de chamada ajuda a identificar deficiências no atendimento que possam afastar os consumidores, inclusive, já falamos sobre isso neste artigo, no tópico “mal-entendidos”.
Em outras palavras, quando a empresa grava conversas telefônicas, ela está dizendo o quanto ela prioriza a confiança e o bom relacionamento com o público.
6. Cria um histórico de contatos
Você sabe quantas vezes o mesmo cliente liga para a sua equipe? E um relatório com todas as demandas referentes ao mesmo consumidor, você tem?
Se a resposta for não, você pode estar perdendo clientes para a concorrência!
Para evitar isso, a dica é investir na gravação de chamadas para solidificar as relações, melhorar as definições de público-alvo e estabelecer novas estratégias de vendas.
A ideia aqui é simples: você grava as chamadas, coleta dados e passa a enviar campanhas publicitárias que possam interessar ao seu público.
Além disso, o público-alvo não é constante e pode sofrer alterações de acordo com as necessidades dos clientes.
Por exemplo, uma loja de roupas femininas pode passar a vender peças infantis se perceber que a maioria dos seus clientes são pais de crianças.
Assim, novas estratégias serão montadas para atingir um novo público e ajudando a reter os mesmos clientes.
7. Ajuda na retenção de clientes
Já que falamos em retenção de clientes, aqui vai mais um na lista de benefícios da gravação de chamadas.
Por vezes ignorada pelas empresas, a retenção de clientes é tão importante quanto conquistar novos contratos, mas por que alguns gestores ignoram?
Porque depois de tanto investimento, paciência e estratégia, a gestão pode achar que não é preciso fazer mais nada para manter o cliente. No entanto, não é assim que funciona.
É possível que alguém queira cancelar um serviço ou mudar para um plano mais barato, mas se uma empresa estiver atenta poderá fazer uma contraproposta e reverter o jogo.
Inclusive, o próprio cliente pode estar esperando por isso, querendo um desconto ou vantagens que contribuem para ele continuar na empresa.
Só que isso acontece quando há uma gravação telefônica, pois o gestor recupera o histórico de chamadas, conhece suas necessidades e usa as gravações a favor da corporação.
8. Antecipa futuras demandas
Outro na lista de benefícios da gravação de chamadas é a possibilidade de “prever” situações que possam melhorar ou piorar as vendas do negócio.
É o caso de ligações que se repetem com muita frequência de clientes variados, mas todos com a mesma insatisfação. Usando um gravador de chamada é possível descobrir a causa e evitar que se repitam para as próximas pessoas.
Por outro lado, as ligações que se repetem podem ser de pessoas satisfeitas, tecendo elogios e fazendo sugestões de melhorias, muitas vezes, nada grave.
9. Serve para comprovar situações na justiça
Algo bastante comum é uma empresa ser alvo de processos judiciais, seja por má intenção dos consumidores ou por mau comportamento de um atendente.
Às vezes, a pessoa acusa a empresa de prometer um serviço e não cumprir, ou afirma ter sido alvo de ofensas. Nessas horas, ter a gravação da chamada vai ajudar a comprovar ou negar a versão apresentada.
Esse é, inclusive, um dos benefícios da gravação de chamadas tão necessário quanto pensar no relacionamento com os clientes.
Afinal, se você não conseguir se defender de uma acusação injusta, os valores de indenização, por exemplo, podem tornar inviável a continuidade do seu negócio.
Em tempo, é importante destacar que essas gravações têm autorização da lei. Sendo assim, é possível anexá-los aos autos dos processos para que advogados consigam defender a empresa de acusações e possíveis perdas financeiras.
Invista em treinamentos para desfrutar dos benefícios da gravação de chamadas
Lá no início do tópico falamos sobre a mensuração da qualidade de serviço como o primeiro benefício da gravação de chamadas. Inclusive, como forma de mostrar a rotina diária de ligações aos profissionais.
Só que não basta mostrar onde está o equívoco do vendedor; é preciso treiná-lo para que esses erros não ocorram mais.
Na verdade, toda empresa deveria apostar no treinamento diário de sua equipe, uma vez que não basta todos conhecerem o regimento da empresa e as regras de relacionamento. É fundamental, portanto, treinar e saber de cor para evitar dor de cabeça.
Uma das dicas para fazer isso é mostrar a gravação de áudio problemática a um determinado atendente e, depois, mostrar outra gravação que seja a correta. Entretanto, cuidado para não fazer isso na frente de outras pessoas, pois isso pode incorrer em assédio moral.
Dicas para treinar o pessoal e fazer boas chamadas
Há outras dicas para turbinar o treinamento e aproveitar o máximo dos benefícios da gravação de chamadas. São elas:
- Crie um grupo de discussão;
- Faça perguntas (nunca afirme nada);
- Incentive o grupo a melhorar cada dia mais.
Para entender como isso funciona, você pode enviar dois áudios e elaborar perguntas do tipo “qual dessas chamadas está certa?” e “o que você faria de diferente?”.
Não é de bom tom, por exemplo, o treinador afirmar na frente de todos que tal vendedor cometeu um erro, nem motivar outros profissionais a fazer bullying com o colega.
Lembre-se que dentro da empresa você é responsável pela má conduta frequente de um funcionário. Não faria nenhum sentido pensar no relacionamento com o cliente, mas permitir ataques entre os representantes de vendas, por exemplo.
Afinal, um profissional desmotivado impacta diretamente nos resultados de uma corporação, por isso, um dos benefícios da gravação de chamadas não é só o treinamento da equipe para com o cliente, mas saber treinar para não haver choque entre os profissionais.
É permitido gravar conversas?
Há uma dúvida comum quando o assunto é aproveitar os benefícios da gravação de chamadas por parte das empresas. Afinal, uma gravação telefônica é ilícita? Você pode gravar uma conversa sem autorização do outro interlocutor?
Bom, como já mencionado no tópico anterior, as chamadas têm respaldo da lei para serem gravadas, monitoradas e usadas em juízo, se for o caso.
Porém, elas são permitidas desde que a empresa avise que a conversa está sendo gravada e que não haja nenhuma causa legal para sigilo.
Ainda segundo a lei, a gravação da conversa entre duas pessoas precisa apenas da ciência do outro que está sendo gravado, não sendo necessário avisar a uma terceira pessoa.
Essa comunicação, portanto, ajuda o cliente a ter mais confiança na empresa e a usufruir melhor de seus serviços ou produtos.
Garanta os benefícios da gravação de chamadas com a Fale Sempre Mais!
Você agora sabe qual a importância de gravar a conversa com seus clientes, não é? Além de melhorar as relações, você ainda contribui para aumentar a confiança da sua equipe e elevar as chances de sucesso do seu negócio.
E uma forma de começar a ganhar essas vantagens é contratando os serviços de um especialista na área de comunicação e tecnologia.
Uma desses especialistas é a Fale Sempre Mais, uma empresa empenhada em alavancar outras empresas graças aos seus serviços de qualidade.
Além da tecnologia VoIP e do PABX Virtual, a Fale Sempre Mais também oferece o número 0800 e o número virtual, uma forma de conversar com as pessoas usando o mesmo DDD delas.
E então, tem interesse em aproveitar os benefícios da gravação de chamadas da Fale Sempre Mais? Entre em contato conosco para mais informações.