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Quando falamos de atendimento existe uma ampla gama de tipos de serviços que podem ser implementados, como televendas e pós-vendas. Contudo, existem dois, o Service Desk e Help Desk, que muitas vezes geram confusão. 

Ambos têm sua importância dentro de uma empresa. Mas ao contrário do que muitos pensam, eles não representam a mesma coisa.

Principais diferenças entre Service Desk e Help Desk 

O cliente precisa de ajuda, o Service Desk e Help Desk podem ser excelentes canais de auxílio. No entanto, eles possuem várias diferenças que precisam ser consideradas antes da implementação.

Help Desk

O Help Desk pode ser considerado o balcão de ajuda da sua empresa. Ele é aquele tipo de canal de atendimento para resolução de problemas de baixa complexidade, ou até mesmo de simples dúvidas do seu cliente.

Ele pode ser implementado de diversas maneiras, mas as mais comuns é via telefone e chat, por conta da agilidade.

O objetivo do Help Desk é oferecer o atendimento rápido para os consumidores com questões pouco complexas, e encaminhas aqueles que precisam para um serviço mais técnico. 

Service Desk

O Service Desk pode ser considerado o segundo nível do Help Desk. Isso porque é nesse canal de atendimento que os profissionais mais técnicos estarão à disposição para atender as pessoas com problemas mais complexos.

Como as questões aqui são mais avançadas e o atendimento tende a demorar, a equipe que ficará nesse canal é especializada. Por exemplo, em uma empresa de hospedagem de sites, o Service Desk será composto por profissionais de TI que poderão resolver desde erros de código até problemas no banco de dados. 

Como garantir que o Service Desk e Help Desk sejam eficientes?

Para garantir que esses canais de atendimento sejam realmente eficientes dentro do seu negócio é importante investir algumas boas práticas. São elas: 

Soluções tecnológicas que auxiliem os profissionais

Qualquer departamento da sua empresa precisa de soluções tecnológicas que auxiliem os profissionais a terem um bom desempenho. Desde IPBX na nuvem até sistemas que ajudem na consulta de informações dos clientes.

Com esse tipo de solução será mais fácil para os técnicos e atendentes buscarem o histórico dos consumidores e assim agilizarem todas as etapas.

Treinamento e capacitação

Todos os colaboradores que atuarem nesses canais de atendimento precisam de treinamentos e capacitações constantes. Tanto para atender os clientes da melhor possível, como para se manterem atualizados. 

Tenha KPIs para acompanhar os atendimentos 

Criar KPIs é essencial para acompanhar as demandas do setor de atendimento. Dentre as que você pode implementar no seu negócio estão: 

  • Quantidade de chamadas resolvidas;
  • Tempo médio de duração das chamadas;
  • Tempo médio para a primeira reposta;
  • Nível de satisfação dos clientes;
  • Tipos de problemas mais comuns nas chamadas;
  • Horários de maior pico de chamadas.

Acompanhando essas métricas será mais fácil entender quais os pontos que precisam ser otimizados dentro dos serviços de Service Desk e Help Desk

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