Quando o assunto é atendimento ao cliente existem várias abordagens e estratégias que você pode implementar no seu negócio. Mas por conta da semelhança de termo, é comum que haja uma certa confusão na hora de entender a finalidade de cada solução. É o caso do Contact Center x Call Center.

Os dois são voltados para o atendimento aos consumidores. Mas cada um tem suas características específicas e nós vamos falar delas ao longo do post. 

Quais as principais diferenças de Contact Center x Call Center? 

Vamos começar pelo Call Center, esse é o meio de atendimento mais tradicional no mercado. Ele é definido como um canal telefônico da empresa para atender diferentes demandas, tais como:

• Vender produtos;
• Receber reclamações;
• Tirar dúvidas de clientes;
• Cobrar;
• Dar suporte entre outros. 

Ele sempre recebe um grande número de ligações e precisa contar com uma equipe de atendimento/suporte capacitada. 

O Contact Center, por sua vez, pode ser definido como uma evolução do Call Center. Isso porque ele surgiu na Era Digital, a partir da observação da evolução tecnológica. 

Hoje o telefone não é mais o único canal de comunicação. Temos e-mail, chats online, redes sociais e aplicativos de mensagens que também são amplamente utilizados. 

No Contact Center o atendimento é feito principalmente através desses novos canais. O telefone continua sendo usado, mas geralmente os atendimentos via web são mais volumosos. 

O grande diferencial dessa segunda alternativa é que o cliente tem a liberdade de escolher o melhor canal para ele. Além disso, essa solução acaba otimizando uma série de processos. 

Por exemplo, vamos supor que o cliente quer uma segunda via da fatura dele. No Call Center tradicional a pessoa teria que ligar, solicitar e depois passar um e-mail para o atendente encaminhar o boleto. 

Já no Contact Center, a pessoa pode entrar em contato pelo próprio Whatsapp e receber o documento pelo próprio aplicativo. 

Qual implementar no meu negócio? 

Ambas as soluções são essenciais para o seu negócio. O que você precisa avaliar é qual delas irá atender de maneira mais eficiente as suas necessidades. 

Hoje, não oferecer canais diversificados para seus clientes é praticamente uma sentença para se tornar obsoleto. Isso porque as pessoas querem ter mais praticidade no dia a dia, falando com a empresa pelo Whatsapp ou Facebook. 

Ou seja, você precisa investir em canais digitais! 

No entanto, não podemos deixar de ressaltar a grande relevância que o telefone tem para boa parte dos consumidores. Tanto que ele ainda está entre os canais de atendimento mais usados. 

Então a nossa dica é que você invista em uma solução de telefonia que te permita ter o melhor dos dois mundos. Assim, será possível atender tanto a geração de consumidores que ainda prefere ligar para o tradicional atendimento via telefone, como, também a nova que está sempre conectada e quer resolver tudo pela web. 

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