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Telefonia virtual

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Quando falamos de atendimento existe uma ampla gama de tipos de serviços que podem ser implementados, como televendas e pós-vendas. Contudo, existem dois, o Service Desk e Help Desk, que muitas vezes geram confusão. 

Ambos têm sua importância dentro de uma empresa. Mas ao contrário do que muitos pensam, eles não representam a mesma coisa.

Principais diferenças entre Service Desk e Help Desk 

O cliente precisa de ajuda, o Service Desk e Help Desk podem ser excelentes canais de auxílio. No entanto, eles possuem várias diferenças que precisam ser consideradas antes da implementação.

Help Desk

O Help Desk pode ser considerado o balcão de ajuda da sua empresa. Ele é aquele tipo de canal de atendimento para resolução de problemas de baixa complexidade, ou até mesmo de simples dúvidas do seu cliente.

Ele pode ser implementado de diversas maneiras, mas as mais comuns é via telefone e chat, por conta da agilidade.

O objetivo do Help Desk é oferecer o atendimento rápido para os consumidores com questões pouco complexas, e encaminhas aqueles que precisam para um serviço mais técnico. 

Service Desk

O Service Desk pode ser considerado o segundo nível do Help Desk. Isso porque é nesse canal de atendimento que os profissionais mais técnicos estarão à disposição para atender as pessoas com problemas mais complexos.

Como as questões aqui são mais avançadas e o atendimento tende a demorar, a equipe que ficará nesse canal é especializada. Por exemplo, em uma empresa de hospedagem de sites, o Service Desk será composto por profissionais de TI que poderão resolver desde erros de código até problemas no banco de dados. 

Como garantir que o Service Desk e Help Desk sejam eficientes?

Para garantir que esses canais de atendimento sejam realmente eficientes dentro do seu negócio é importante investir algumas boas práticas. São elas: 

Soluções tecnológicas que auxiliem os profissionais

Qualquer departamento da sua empresa precisa de soluções tecnológicas que auxiliem os profissionais a terem um bom desempenho. Desde IPBX na nuvem até sistemas que ajudem na consulta de informações dos clientes.

Com esse tipo de solução será mais fácil para os técnicos e atendentes buscarem o histórico dos consumidores e assim agilizarem todas as etapas.

Treinamento e capacitação

Todos os colaboradores que atuarem nesses canais de atendimento precisam de treinamentos e capacitações constantes. Tanto para atender os clientes da melhor possível, como para se manterem atualizados. 

Tenha KPIs para acompanhar os atendimentos 

Criar KPIs é essencial para acompanhar as demandas do setor de atendimento. Dentre as que você pode implementar no seu negócio estão: 

  • Quantidade de chamadas resolvidas;
  • Tempo médio de duração das chamadas;
  • Tempo médio para a primeira reposta;
  • Nível de satisfação dos clientes;
  • Tipos de problemas mais comuns nas chamadas;
  • Horários de maior pico de chamadas.

Acompanhando essas métricas será mais fácil entender quais os pontos que precisam ser otimizados dentro dos serviços de Service Desk e Help Desk

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O atendimento humanizado é uma tendência cada vez mais forte dentro das empresas. Com o aumento da insatisfação dos clientes em relação ao atendimento telefônico de empreendimentos, cresceu a busca por alternativas mais eficientes e próximas dos consumidores. 

Assim, nasceu a abordagem mais humanizada. O foco é garantir que o cliente seja atendido com mais empatia e de forma personalizada. 

Basicamente, a pessoa tem uma conversa mais próxima com a marca. 

Esse tipo de abordagem é importante em vários aspectos. Além de aproximar os consumidores do seu negócio, o atendimento personalizado pode aumentar o índice de resolução de conflitos e até mesmo fortalecer a imagem do seu negócio. 

Por isso é importante investir nessa abordagem mais empática dentro da sua empresa. 

É possível automatizar o atendimento e mantê-lo humanizado? 

Quando falamos de atendimento humanizado ele vai na contramão de muitos aspectos da automação, como o uso de chatboots. No entanto, é possível unir essas duas tendências, de maneira a proporcionar um atendimento de alta performance e próximo do consumidor. 

Tudo é uma questão de utilizar as ferramentas de automação disponíveis, como a URA, mas condicionando para uma abordagem mais humana, como se você estivesse dialogando com o seu cliente cara a cara. 

Dicas para garantir um atendimento humanizado 

Se você deseja implementar um atendimento humanizado dentro do seu negócio algumas dicas podem te ajudar. Confira! 

Foque em personalização 

A personalização é um dos pilares da humanização. Pense que o cliente deseja ser tratado com exclusividade, se sentir valorizado. 

Logo, é importante pensar em ferramentas que possa garantir esse tratamento, mas ao mesmo tempo otimizando o atendimento. Por isso é importante investir em softwares que possa captar os dados dos seus clientes. 

Dessa maneira é possível ter todas as informações necessárias no momento do contato. 

Técnica de rapport 

A técnica de rapport tem como objetivo criar uma conexão mais profunda com o cliente. Para isso, são adotadas algumas práticas que ajudam nessa aproximação, tais como: 

  • Observe as pistas que o cliente dá durante a ligação;
  • Respeite o ritmo de fala do cliente;
  • Adapte-se, na medida do possível, à linguagem que o cliente utiliza. Ele não pode ficar sem entender as informações dadas pelo atendente. 

Ofereça diferentes canais de atendimento, mas com a mesma qualidade 

Apesar do telefone ainda ser o principal canal de atendimento utilizado pelos consumidores, é importante ter em mente que existem outras alternativas. Desde chat online até Whatsapp. 

E para garantir um atendimento humanizo e eficiente, é importante padronizar a abordagem em todos esses canais. Independentemente se o cliente vai ligar, mandar e-mail ou mensagem, ele precisa se sentir bem atendido e resolver o problema em questão.

Treine sua equipe 

Por fim, um atendimento próximo do cliente e personalizado só pode acontecer quando sua equipe está bem treinada. Mesmo que boa parte desse processo seja automatizado, seus colaboradores precisam estar preparados para atender as necessidades dos clientes. 

Quer mais dicas para melhorar o atendimento no seu negócio? Então não deixe de seguir a FSM no Facebook e no Instagram.

O atendimento telefônico ainda é um dos mais utilizados entre os consumidores. Logo, contar com uma solução que possa garantir ligações para outros Estados, mas sem grandes gastos, é essencial para qualquer empresa. E nesse sentido o Número Virtual DID é uma excelente alternativa. 

Essa é uma solução de telefonia digital que, basicamente, possibilita que você tenha um número com outro DDD ou de outra localidade, mas que seja redirecionado para um já existente. Por exemplo, se a sua empresa tem sede em São Paulo, ela pode ter vários números virtuais de outras unidades federais, como se tivesse filiais nesses locais. 

Assim o cliente liga para o DDD da própria cidade, mas o telefonema é automaticamente redirecionado para o número que a sua empresa já tem. 

Quais as vantagens desse tipo de solução? 

Os gastos em telefonia têm grande peso no orçamento das empresas. E muitas deixam investir em uma boa infraestrutura de investimento justamente por causa das altas despesas. 

Mas com o Número Virtual DID você não terá esse problema. Isso porque ele funciona através da tecnologia VOIP, ou seja, telefonia pela internet. Assim é possível reduzir drasticamente os custos com telefone. 

Além disso, essa solução também conta com outras vantagens, tais como: 

Otimize a comunicação com os clientes

Ao contar com um número local você permite que os clientes entrem em contato de forma facilitada, pagando valores menores. Isso otimizará o atendimento, e ainda ajudará a fortalecer a imagem do seu negócio. 

Mais recursos disponíveis 

Outro grande benefício de investir nessa tecnologia é que você poderá agregar outros recursos a sua central de telefone. Como o Número Virtual DID funciona através de VOIP, é possível integrar ferramentas muito úteis para o dia a dia de qualquer negócio. 

É possível, por exemplo, implementar uma URA para automatizar o primeiro contato com o cliente.

Custos menores 

Números virtuais são bem mais baratos do que as opções das telefonias tradicionais. Isso porque você pagará apenas pelo plano mensal, sem tarifas que podem variar a qualquer momento e assim gerar custos inesperados no orçamento. 

Mobilidade

O redirecionamento da ligação pode ser feito tanto para o telefone fixo da empresa, como de colaboradores em Home Office e até mesmo smartphones. Dessa forma é possível trazer mais mobilidade para o atendimento, o que também irá melhorar a comunicação. 

Por que escolher o Número Virtual DID da FSM? 

Além de todas as vantagens acima, o nosso Número Virtual DID não tem contratos de longa duração. Você pode usar apenas durante o período que desejar, ou em um mês específico. 

Além disso, você paga uma única mensalidade e pode receber ligações ilimitadas de todas as cidades cobertas pela FSM. Outro diferencial é que você pode usar o nosso softphone, e ter uma série de recursos em um único lugar, como voz, SMS, comunicação via SIP e muito mais. E tudo isso gastando até 90% menos. 

Quer saber mais sobre como implementar o Número Virtual DID na sua empresa? Então aproveite e entre em contato conosco agora mesmo.

Quer facilitar a comunicação interna e externa da sua empresa? Então que tal implementar uma central telefônica? Por meio dela, além de organizar seus canais de comunicação, você ainda irá melhorar os seus atendimentos, o que fará toda a diferença para seu negócio.

É preciso ter em mente que, apesar das redes sociais e aplicativos de mensagens, o telefone ainda continua sendo o principal canal de contato entre cliente e empresa. De acordo com a pesquisa da OnYou ,36% dos clientes afirmaram que entram em contato com empresas através de telefone. 

Em seguida veem outros canais de atendimento, tais como: chat online (21%), e-mail (20%), WhatsApp (15%) e redes sociais (7%). 

Logo, investir em um sistema telefônico que ajude agilizar os atendimentos irá contribuir diretamente para o estreitamento da relação com seus consumidores, e até mesmo aumentar os resultados do seu negócio. 

Como montar uma central telefônica?

Para ter uma central telefônica você, basicamente, pode escolher entre duas alternativas. PABX e IPBX. 

Ambas permitem que você faça ligações internas dentro da empresa através de ramais, o que também pode ser útil para os atendimentos externos. Afinal de contas, o cliente não precisará ligar para o telefone geral da empresa para depois ser transferido. Ele só precisará digitar o ramal. 

Outra grande vantagem desses sistemas é que eles permitem uma organização facilitada, o que irá otimizar a rotina do seu negócio. No caso do IPBX, por exemplo, o sistema funciona em nuvem. 

Dessa forma, é possível fazer o gerenciamento de diferentes dispositivos que acessar a internet, como smartphones e tablets. Quer saber mais sobre IPBX e PABX? Então não deixe de conferir o post “IPBX X PABX: Entenda a diferença”.

Quais as vantagens de ter uma central telefônica no seu negócio? 

Ao investir nesse tipo de solução, você pode trazer vários benefícios para o seu negócio, tais como:

Conte com ramais interligados dentro do seu empreendimento

Um dos grandes diferenciais é que você poderá interligar ramais da empresa, o que facilitará diretamente a comunicação interna. Afinal de contas, os colaboradores poderão entrar em contato com outros departamentos com ligações otimizadas.

Além disso, esse sistema também permite a transferência de ligações. Ou seja, os clientes não precisarão ligar novamente para outro número, o próprio atendente poderá redirecionar a ligação para o canal correto. 

Automatize o atendimento 

Mais uma das vantagens de contar com uma central telefônica é que você poderá automatizar o atendimento através de recursos como URA (Unidade de Resposta Audível). Com isso, será possível oferecer mais agilidade dentro dos canais de contato da empresa.

Economia

Com essa solução você também terá mais economia dentro do seu negócio. Primeiramente porque você poderá ter uma estrutura e plano conforme as necessidades reais do seu empreendimento.

Além disso, no caso de opções como o IPBX, você ainda não precisa investir em grandes mudanças estruturais, como compra de cabos e módulos. Isso sem falar na redução dos custos com ligações em si. 

Então, vale a pena investir nessa solução. 

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Nos últimos anos, recursos de computação em nuvem, como o cloud phone, têm se tornado cada vez mais populares entre as empresas brasileiras. Isso porque, além de oferecerem uma excelente redução de custos, essas soluções ainda agregam uma série de outros benefícios, como, por exemplo, a otimização das operações.

Para se ter uma ideia de como essa tendência tem ganhado espaço dentro do território nacional, de acordo com a Associação das Empresas de Software (ABES), a média de crescimento do mercado de nuvem é de 35,5%. Além disso, apenas para 2020 a expectativa é que sejam investidos cerca de US$ 2,3 bilhões nessa área. 

Como o cloud phone pode reduzir os custos de um número 0800? 

O cloud phone é um serviço de voz que funciona 100% por nuvem, sendo assim um excelente canal alternativo de comunicação para as empresas.

Através de um link, você poderá se conectar a todos os departamentos do seu empreendimento e ainda atender os clientes, mas com custos reduzidos. A grande vantagem dessa solução para o número 0800 é que ela tem um valor bem mais baixo do que a telefonia tradicional. 

Outro diferencial de oferecer um canal 0800 por meio de um telefone em nuvem é que você não terá o velho problema do número não aceitas chamadas feitas de dispositivos móveis. Independentemente de onde o cliente ligue, você poderá receber a ligação, sem custos altíssimos para isso. 

Quais as vantagens de investir nesse tipo de inovação? 

Além da questão economia, o cloud phone traz uma série de outras vantagens, entre elas: 

  1. Receba as ligações de diferentes formas

Através desse tipo de serviço de telefonia virtual é possível receber ligações de diferentes formas. Além do PABX IP, também é possível usar dispositivos móveis, Terminal IP ou até mesmo um computador com softphone. 

  1. Alta disponibilidade 

Nos serviços tradicionais de telefonia, ter alta disponibilidade custa muito caro. Já no telefone por nuvem, é possível ter os serviços disponíveis praticamente 100% do tempo.

Além disso, é mais fácil ampliar a capacidade de atendimento do seu negócio através desse tipo de recurso.

  1. Flexibilidade 

Outra vantagem do cloud phone é a flexibilidade. Como toda a infraestrutura fica à cargo da empresa que presta esse tipo de serviço, você não precisará se preocupar em ter softwares ou equipamentos de ponta para oferecer um canal de atendimento de qualidade para seus clientes. 

Inclusive, essa é uma excelente vantagem para empresas que possuem ou pretendem ter atendimento remoto. Os profissionais de atendimento poderão atender através do 0800 da empresa, mas sem estar no escritório. Ou seja, eles poderão atuar via Home Office.

  1. Fale ilimitado sem cobranças adicionais 

Ao contrário da telefonia tradicional que cobra por cada minuto ou ligação efetuada, no cloud phone você paga apenas a mensalidade por número utilizado. Ou seja, nada de surpresas no final do mês.

Você sempre saberá exatamente quanto está gastando com o seu serviço de atendimento. 

Quer saber mais sobre as tendências em comunicação e atendimento? Então não deixe de assinar a nossa newsletter.

IPBX x PABX: como isso vai beneficiar a sua empresa?

Cada vez mais as empresas têm investido em novas tecnologias, como o IPBX. De acordo com uma pesquisa da Zebra Technologies, apenas em 2019 houve um aumento de 45% no investimento em inovações. 

Contudo, muitos empreendedores ainda desconhecem as soluções tecnológicas que podem gerar economia e ainda otimizar processos. É o caso das ferramentas de comunicação.

Nos últimos anos, algumas alternativas digitais surgiram para substituir ou melhorar opções já existentes. E se você quer modernizar o seu empreendimento, precisa conhecer as diferenças dessas soluções. 

Principais diferenças do IPBX e do PABX

O PABX é uma ferramenta de comunicação que possibilita que você faça ligações internas dentro da sua empresa, bem como receber ligações através de ramais. Ou seja, é uma central telefônica. Nós falamos mais sobre essa alternativa no post “PABX: 5 detalhes que você precisa saber”. 

O IPBX também oferece essas possibilidades, mas, de forma virtual através de um serviço de nuvem. Ou seja, você não precisa ter uma ampla estrutura física, pois tudo funcionará digitalmente. Isso possibilidade uma escalabilidade facilitada e com custos reduzidos.

Além disso, essas duas soluções também possuem outras diferenças, entre elas: 

PABX

  • É um equipamento composto por placas e módulos que podem aumentar a quantidade de pontos de atendimento;
  • Utiliza cabos e ligações para interconectar os pontos da empresa;
  • Dependendo do tipo de expansão, é necessário adquirir novos equipamentos que consigam suportar os módulos e placas adicionais;

IPBX

  • É facilmente escalável por conta do funcionamento via nuvem;
  • Pode ser integrado com diversos softwares e dispositivos de comunicação, conforme as necessidades da sua empresa;
  • Gerenciamento através de diferentes dispositivos, como computadores, tablets e smartphones;
  • É possível implementar recursos adicionais, como URA, gravação de chamadas, videoconferências entre outros;
  • Você pode utilizar ramais internos ou móveis, para o caso de colaboradores que atuam com teletrabalho. 

Levando em conta as vantagens oferecidas pelo IPBX, essa é a melhor alternativa para empresas de todos os segmentos e portes que desejam otimizar a área de comunicação e atendimento. 

Como o IPBX da FSM pode te ajudar?

A Fale Sempre Mais é especializada em telefonia digital, e pode te ajudar a garantir atendimento de qualidade, mas que caiba no seu bolso. 

Nossos pacotes de IPBX são feitos sob medida para empresas com diferentes necessidades. Além de conseguir ter uma central telefônica com custos reduzidos, você ainda pode contar com outros benefícios, tais como:

  • Conte com um número 0800 para facilitar o contato com clientes;
  • Realize atendimentos através de ramais tanto dentro da empresa como remotamente;
  • Utilize dispositivos móveis para realizar ligações e gerenciar os atendimentos;
  • Oferecemos diversos recursos adicionais para melhorar a comunicação da sua empresa, como fila de espera para clientes e gravações automáticas;
  • Inclua o atendimento automático (URA) no seu telefone e otimize as chamadas, sem gerar custos adicionais;
  • Garantimos estabilidade em todas as ligações;
  • Fale com total segurança. 

Quer saber mais sobre como economizar com comunicação e atendimento na sua empresa, mas mantendo a qualidade? Então não deixe de entrar em contato com a FSM e saiba mais sobre nossas soluções. 

URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, que nada mais é do que o sistema de automações para atendimentos via telefone na telefonia digital. Atualmente, a atendente virtual URA é uma das melhores alternativas para quem deseja agilizar as comunicações dentro da empresa, mas mantendo sempre a qualidade no atendimento. 

Isso porque, através desse tipo de solução, você pode programar uma série de funções, como transferir ligações e até mesmo identificar teclas que o usuário digita. Assim, é possível oferecer o autosserviço para seus clientes, reduzindo custos com operadores. 

Dicas de personalização para atendente virtual URA

A atendente virtual URA é uma ótima alternativa para empresas de todos os portes que queiram agilizar os atendimentos. Mas, se você quer garantia a melhor experiência para o usuário, precisa colocar algumas dicas de personalização em prática. Confira! 

  1. Antecipe as necessidades do cliente 

Para garantir mais agilidade para o atendimento, uma das dicas é antecipar o que o seu cliente precisa. Por exemplo, vamos supor que o cliente acabou de fazer uma compra na loja virtual e liga para o telefone de atendimento.

Oferecer logo de início a opção de “consultar detalhes do pedido” otimiza o contato e evita que o consumidor tenha que fazer um processo gigantesco apenas para confirmar se seu pedido foi feito. 

Logo, vale à pena estudar as demandas recorrentes entre os consumidores para oferecê-las no atendimento URA. 

  1. Cuidado com a linguagem

O cliente que liga para a central de atendimento não pode ter dificuldades de entender as opções. Por isso, para personalizar a atendente virtual URA, a dica é sempre presar por uma linguagem próxima ao consumidor, sem jargões ou termos complexos.

  1. Coloque os serviços mais procurados ou importantes sempre nas primeiras opções 

Nenhum cliente quer ficar muito tempo esperando a gravação falar todas as opções. Por isso, mais uma das dicas para personalizar o seu atendimento virtual automatizado é colocar sempre os serviços recorrentes por primeiro, tais como: 

  • Consulta de saldo;
  • Consulta de fatura;
  • Localizar pedido;
  • Segunda via de boleto;
  • Agendar consulta;
  • Fazer cadastro entre outras. 
  1. Integração é essencial

Ao fazer a integração do seu sistema URA com o seu sistema CRM pode agilizar ainda mais o processo. Isso porque, será possível identificar o cliente e suas necessidades com facilidade, sem que ele faça praticamente nada.

Por exemplo, se o consumidor digitar o CPF, o sistema já poderá informar a situação cadastral, faturas em aberto e até mesmo condições especiais de pagamento para aquela pessoa. Tudo isso automaticamente. 

  1. Sempre peça feedback dos clientes

Para garantir que o atendente virtual URA sempre esteja alinhado com as necessidades dos seus clientes, ao final da gravação sempre é indicado solicitar o feedback.

 Fazer uma breve pesquisa te ajudará a identificar os gargalos no atendimento automatizado, bem como ter insights que possam auxiliar o seu negócio a otimizar a área de atendimento, melhorando assim a satisfação e até mesmo fidelização dos clientes. 

Quer saber mais sobre soluções para automatizar o atendimento da sua empresa? Então não deixe de conferir nossos planos em Fale Sempre Mais

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